Convenios PROFECO con telecom reducen denuncias: ¿modelo para automotriz e inmobiliaria?

San Juan del Río, 21 de noviembre de 2025. La institución que alguna vez registraba múltiples denuncias contra operadores de cable y telefonía celular experimentó un giro dramático. 

Denuncias en telecomunicaciones "bajaron muchísimo", según Miguel Ángel Moreno, director de zona en la PROFECO Querétaro. 

El catalizador no fue regulación punitiva sino un acuerdo colaborativo: convenios entre PROFECO y empresas de telecomunicación que institucionalizaron procesos de conciliación express. 

El modelo ha llevado a reflexiones sobre si es replicable en sectores más problemáticos como automotriz e inmobiliaria.

"La misma institución hizo convenios con ciertas empresas de telecomunicación en donde se busca una conciliación express. Ha funcionado de manera muy importante", explicó Moreno. 

Los convenios establecen protocolos claros: cuando un consumidor presenta reclamación, existe camino expedito para resolución. La empresa reconoce el conflicto, identifica su responsabilidad, y propone compensación. Si el consumidor acepta, se cierra el caso sin escalada a procedimiento sancionador formal.

El éxito en telecomunicaciones obedece a factores específicos. Primero, las empresas de cable y celular operan modelos de suscripción recurrente. Un consumidor insatisfecho puede cambiar de proveedor, presionando económicamente a la empresa por resolver conflictos rápidamente. 

Segundo, el volumen de transacciones es alto pero el valor unitario es moderado, haciendo la conciliación económicamente viable para la empresa. Tercero, la competencia en el sector incentiva diferenciación por servicio al cliente; ser conocido por resolver denuncias rápidamente es ventaja competitiva.

PROFECO invitó a operadores a reconocer que la conflictividad constante daña imagen corporativa más que concesión puntual en conflicto. Las empresas evaluaron el costo de litigio, multas potenciales, y daño reputacional contra el costo de resolver casos. 

La conclusión fue pragmática: conciliación agresiva resulta más económica. "Confiamos en el comerciante responsable", precisó Moreno, sugiriendo que muchas empresas son, de hecho, responsables pero carecen de mecanismos ágiles para demostrarlo.

Ahora la pregunta es obvia: ¿por qué no extender el modelo a automotriz e inmobiliaria, donde las denuncias dominan el panorama actual? Moreno indicó que "la misma autoridad ha impartido y llevado mesas de trabajo con ciertas cámaras de comercio en lo cual se busca que todos los establecimientos cumplan con la Ley Federal de Protección al Consumidor".

 La estrategia es, de hecho, la misma: invitar a sectores a reconocer que la conflictividad sistemática no es inevitable sino síntoma de procedimientos ineficientes.

Sin embargo, existen obstáculos. El sector automotriz está fragmentado entre concesionarios locales, distribuidoras nacionales, y marcas internacionales. Coordinar convenios entre múltiples actores es más complejo que negociar con tres operadores de telecom nacionales. 

En inmobiliaria, el número de desarrolladores varía desde grandes corporativos hasta pequeños constructores informales, complicando la estandarización de protocolos. 

Además, transacciones inmobiliarias involucran montos significativos y plazos largos, haciendo conciliación express más difícil que en servicios recurrentes.

Expertos en protección al consumidor consultados por Rotativo sugieren que el modelo de telecomunicaciones es parcialmente replicable. "Es un punto de partida válido", según académico de derecho consumerista, quien advirtió que automotriz e inmobiliaria requerirían adaptaciones. 

Por ejemplo, procedimientos de inspección técnica independiente para vehículos antes de conciliación, o peritaje en inmuebles para verificar calidad constructiva. "No es conciliación ciega sino informada", aclaró.

Moreno reconoció que PROFECO está en fase de invitación a sectores problemáticos. "Se busca que todos los establecimientos cumplan. Si no cumplen voluntariamente, imponemos sanciones", explicó. 

La expectativa es que sí automotriz e inmobiliaria observan éxito en telecomunicaciones, la presión competitiva y reputacional podría incentivarlos a adoptar modelos similares.

Un aspecto no menor es que convenios con telecomunicaciones han permitido a PROFECO ahorrar recursos procesales y redireccionar esfuerzos hacia casos más complejos o reincidentes. 

Si el modelo escala a otros sectores, la institución podría atender mayor volumen de denuncias con eficiencia similar. "Hemos invitado a que obviamente cumplan para que no por algún procedimiento lleven a multas", resumió Moreno.

La lección de telecomunicaciones es que la regulación efectiva no siempre requiere puño duro sino arquitectura de incentivos correcta. Cuándo la empresa entiende que el costo de conflictividad supera el beneficio de incumplimiento, el cambio es rápido. 

La pregunta ahora es si las automotrices e inmobiliarias llegarán a una conclusión similar. Si lo hacen, Querétaro podría pasar de ser estado con alta conflictividad consumerista a modelo de resolución efectiva. (depositphotos)