San Juan del Río, 21 de noviembre de 2025.- Tres de cada cuatro denuncias que recibe PROFECO en Querétaro se resuelven mediante conciliación directa, sin necesidad de imponer multas formales o procedimientos sancionadores.
El modelo ha probado ser efectivo para restaurar confianza entre consumidores y comerciantes, según informó Miguel Ángel Moreno, director de zona de la institución.
La cifra —75 a 80% de resolución— representa un logro significativo en contextos donde la conflictividad comercial tiende a escalar rápidamente.
"Confiamos en el comerciante responsable", explicó Moreno al describir la filosofía detrás del modelo. En lugar de proceder directamente a sanciones, PROFECO facilita diálogos entre las partes donde ambas exponen su perspectiva y el mediador propone soluciones.
El consumidor recupera su dinero, recibe un producto de reemplazo, o accede a una compensación acordada. El comercio mantiene su reputación y evita antecedentes de infracción.
El proceso de conciliación express, mencionado por Moreno, ha sido particularmente exitoso en sectores donde las relaciones comerciales son continuas.
En telecomunicaciones, por ejemplo, donde PROFECO implementó convenios con empresas de cable y celular, las denuncias "bajaron muchísimo". ¿Razón? Las empresas aceptaron procesos ágiles de resolución.
"La misma institución hizo convenios con ciertas empresas de telecomunicación en donde se busca una conciliación express. Ha funcionado de manera muy importante", detalló.
El modelo beneficia a todas las partes. El consumidor evita litigio largo, obtiene resolución rápida y acceso a su derecho sin costo. El comercio conserva una imagen positiva, evita multas, y en muchos casos comprende dónde falló para no reincidir. PROFECO preserva recursos para casos más graves.
"Aproximadamente el 75 al 80% tenemos de conciliación en todo este año", confirmó Moreno, subrayando que esta cifra es acumulativa, no única de un sector.
Sin embargo, Moreno aclaró que la conciliación no es condición sine qua non. "Si el comerciante no coopera o hay infracción repetida, aplicamos sanciones", advirtió.
Las multas pueden oscilar desde 500 pesos hasta millones de pesos, dependiendo de la gravedad. Desde 2020, PROFECO cuenta con facultad propia para cobrar lo recaudado, lo que le proporciona recursos para operar de forma más autónoma.
Para facilitar el acceso a conciliación, PROFECO mantiene múltiples canales: presencial en sucursales, telefónico, correo electrónico, y portal en línea.
Moreno enfatizó que "un servidor público que atiende el teléfono del consumidor" brinda accesibilidad y facilidades para que la población conozca sus derechos. La asesoría previa a presentar denuncia evita conflictos innecesarios y orienta mejor al consumidor sobre qué documentación llevar.
Un aspecto crítico del modelo es que la institución ha llevado "mesas de trabajo con ciertas cámaras de comercio en lo cual se busca que todos los establecimientos cumplan con la Ley Federal de Protección al Consumidor".
Estos espacios de diálogo permiten que comerciantes comprendan expectativas regulatorias y PROFECO capte percepciones del sector. El resultado es educación preventiva que reduce infracciones futuras.
Moreno reconoció que el éxito de la conciliación depende también de que el consumidor entienda sus derechos y actúe de forma informada.
"Muchas veces los mismos consumidores desconocemos cuáles son nuestros derechos. A lo mejor nos están vulnerando y no nos damos cuenta", admitió. Por ello, PROFECO invierte en divulgación: campañas sobre derechos, talleres en comunidades, y asesoría directa.
El modelo de conciliación representa un cambio paradigmático respecto a instituciones puramente sancionadoras. PROFECO en Querétaro ha optado por mediación que privilegia el entendimiento mutuo y la restauración de relaciones comerciales sanas.
"La idea es que todos los establecimientos respeten lo que ofrecen al público", concluyó Moreno. Si la conciliación falla, la sanción llega. Pero la presunción inicial es de buena fe.
Roberto Cabrera y Agustín Dorantes durante entrega rehabilitación calle 5 Mayo San Juan del Río Querétaro infraestructura. 
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Coordinador Paulino Moreno anuncia primera carrera botargas Festivaleando San Juan del Río Querétaro. 
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