El órgano regulador reconoció que los incentivos que tienen las Administradoras de Fondos para el Retiro (Afores) para mejorar los servicios que ofrecen a sus clientes “no son suficientemente contundentes”.
Po ello, “resulta necesario plantear una nueva regulación en materia de servicios, que ofrezca a los clientes de este bien de consumo obligatorio garantías mínimas de calidad en la atención a sus demandas”, indicó en un comunicado.
Al destacar que Consar trabaja con la industria para establecer los términos de la nueva regulación que será publicada en el tercer trimestre del 2018, resaltó que las Afores son empresas privadas a quienes se les confirió la tarea de administrar e invertir de manera adecuada el ahorro para el retiro que los trabajadores acumulan en sus cuentas individuales.
Indicó que es necesario que la normativa incluya definiciones precisas y garantice niveles básicos obligatorios del servicio que deberán ofrecer todas las Afores, mismos que deberán ser objeto de supervisión y medibles a través de un tablero de indicadores de servicio.
La nueva Circular de Servicios busca propiciar un ambiente en el que las Afores redirijan sus estrategias y modelos de negocio del ámbito puramente comercial a la mejora en el servicio que brindan a sus clientes.
La Consar destacó que derivado de sus visitas de inspección constató que, en general, los usuarios no reciben una calidad del servicio adecuada, pues en ocasiones los ahorradores del sistema reciben información incompleta o no consistente con la regulación vigente.
También enfrentan largos tiempos de espera en sucursales para la resolución de un trámite debido a la escasez de la infraestructura y/o la falta de personal para atención al público o deben realizar reiteradas visitas o llamadas a la Afore para conocer el estatus de una solicitud.
A la par, la Consar realizó una investigación de la mano con la consultora Ernst & Young (EY) sobre el servicio que brindan las Afore, que plantea acciones que pueden mejorar el servicio que se les ofrece a los clientes.
El objetivo del estudio fue revisar las mejores prácticas existentes en la materia, realizar un diagnóstico del nivel de servicio de las Afore y definir recomendaciones y derivado de esta investigación, se observó que los procesos clave tienen áreas de mejora.